Descrição
The present work seeks to understand how User Experience communicates with the construction of brands and, also, how a holistic view of these two aspects can guarantee a better result and success for brands, customers and users. In this light, the objective is to analyze the reactions and opinions of users of three Brazilian brands present in the digital market: Lojas Renner, Panvel and Nubank. Thus, in its typology, the study is characterized by the use of Exploratory and Descriptive research (in terms of its objectives), Bibliographic and Multiple Case Study (in terms of its technical procedures) and Qualitative (in terms of its approach to the problem). Also, in the data collection stage, the public's perception was observed between the months of January and September of 2022, focusing specifically on the Twitter and Google Play platforms, using, for the data analysis, the Analysis of Content by Agozie and Nat (2022). At the end of the study, it is concluded that User Experience has a great impact on the way brands are built and, more specifically, perceived by their customers, since, when there isn't a holistic view between the brand value proposal and its deliveries, the customer's trust is impacted. On the other hand, when the proposed User Experience satisfies the user and their needs, the trust and loyalty to the brand are increased.||Busca-se, no presente trabalho, entender como a User Experience se comunica com a construção de marcas e, ainda, como um olhar holístico destes dois itens pode garantir um melhor resultado e sucesso para marcas, clientes e usuários. Sob esse prisma, tem-se como objetivo analisar as reações e opiniões de usuários de três marcas brasileiras presentes no ambiente digital: Lojas Renner, Panvel e Nubank. Sendo assim, em sua tipologia o estudo caracteriza-se pelo uso das pesquisas Exploratória e Descritiva (quanto a seus objetivos), Bibliográfica e Estudo de Caso Múltiplo (quanto a seus procedimentos técnicos) e Qualitativa (quanto a abordagem do problema). Na etapa de coleta de dados, observou-se a percepção do público entre os meses de janeiro e setembro de 2022, atendo-se, especificamente, às plataformas Twitter e Google Play, utilizando-se, para análise dos dados, a Análise de Conteúdo de Agozie e Nat (2022). Ao fim do estudo, conclui-se que a User Experience tem grande impacto na maneira como as marcas são construídas e, mais especificamente, percebidas por seus clientes, uma vez que, quando não há um olhar holístico entre a proposta de valor de marca e as suas entregas, a confiança dos clientes é impactada. Em contrapartida, quando a experiência do usuário proposta satisfaz o usuário e as suas necessidades, aumenta-se a confiança e a lealdade para com a marca.
